Cómo detectar que un paciente está dejando de elegirnos antes de perderlo

Un paciente rara vez pasa de tener una relación activa con una institución a desaparecer de un día para otro.

Muchas veces existe antes un proceso gradual.

Empieza a utilizar menos servicios. Pasa más tiempo entre consultas. Deja de responder mensajes. No continúa un tratamiento o empieza a resolver algunas necesidades en otra institución.

Podemos pensar este fenómeno como una dilución progresiva de la relación. Y, en muchos casos, existen señales que permiten detectarlo.

El abandono no siempre es visible

Una institución normalmente puede identificar fácilmente una cancelación. Es más difícil identificar al paciente que simplemente no vuelve.

Por eso, analizar el comportamiento longitudinal resulta fundamental. Algunas señales pueden ser: disminución de la frecuencia de utilización; aumento del tiempo desde la última interacción; interrupción de secuencias habituales de atención; gestiones iniciadas y no finalizadas; problemas reiterados de acceso; menor respuesta a comunicaciones.

Ninguna de estas señales significa por sí sola que un paciente vaya a abandonar. Pero combinadas pueden ayudar a estimar riesgo.

Predecir para entender, no solamente para contactar

El objetivo tampoco debería ser crear una lista de pacientes y enviar mensajes indiscriminadamente.

Lo interesante es comprender qué explica la pérdida de relación.

¿Problemas de disponibilidad? ¿Dificultad para conseguir turnos? ¿Procesos demasiado complejos? ¿Una experiencia negativa? ¿Cambios en las necesidades del paciente?

La predicción genera verdadero valor cuando permite decidir qué acción tiene sentido realizar. En algunos casos será una comunicación. En otros, modificar un proceso. Y en otros, simplemente aprender.

Pasar de medir pacientes perdidos a detectar relaciones que empiezan a debilitarse permite intervenir mucho antes y, sobre todo, entender mejor dónde se está perdiendo valor dentro de la experiencia.

Esas señales se leen sobre el recorrido completo del paciente, que es lo que medimos en experiencia del paciente, y no sobre una encuesta al final.